L’écoute active

L’ECOUTE ACTIVE POUR DES THERAPEUTES

Cette technique a été développée par le psychologue américain Carl Rogers, l’initiateur des techniques non-directives. Cette approche se caractérise par la manifestation d’un respect et une confiance douce et empathique envers l’interlocuteur, pour qu’il puisse lâcher ses défenses, se sentir en sécurité et puisse délivrer ces secrets les plus intimes dans la thérapie.

Pour Rogers, les contenus émotionnels d’une situation sont plus importants que les contenus intellectuels. C’est du côté du « cœur » et non de la « raison » qu’il faut porter son attention. Selon Rogers, quelle que soit la technique que l’on utilise, elle ne sert à rien, si « l’écoutant » ne met pas en place une attitude mêlée d’authenticité et à l’empathie.

L’écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement ouvert et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris le message de son interlocuteur et de le lui signaler que nous l’écoutons avec attention et bienvellance.

Un questionnement est ouvert, lors que l’on utilise des formulations qui permettent à la personne de développer ses arguments, ses penses les plus intimes, de décrire les faits factuels, d’exprimer ses sentiments ainsi que ses besoins. Elle sera caractérisée par l’utilisation des questions qui commencent par Qui ? quand ? comment ? pourquoi ? où ?

Par opposition un questionnement fermé est à éviter ! Dans ce cas-là, la question est de caractère inductif et exige de notre interloculeur un OUI ou un NON comme réponse. Es-tu sorti avec Claire ? As-tu pensé à … ?

Toute interprétation est à proscrire : Si tu as dit ça, c’est parce que tu penses qu’il …

Tout jugement est interdit !

Seule la reformulation constitue l’outil de réponse envers le patient, alternée de questionnements ouverts et suivie de SILENCES ! Ce qui permettra à la personne d’aller découvrir ou fond d’elle-même.

Savoir écouter pour Rogers repose sur le respect strict de cinq étapes :

L’accueil: Savoir accepter l’autre comme il est. C’est une attitude empreinte de respect et de considération pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt. C’est considérer l’autre comme la personne la plus importante au monde ou moment où nous parlons et sans en attendre un retour pour soi.

Elle est centré sur ce que l’autre vit et comment il le vit et non sur ce qu’il dit : C’est aller au-delà des faits pour s’ouvrir à la façon dont l’autre ressent les choses avec « ses émotions les plus profondes ». Pour certaines personnes, divorcer est une fatalité, alors que pour d’autres est une libération et pour d’autres un retour à soi pour reconstruire sa vie, etc …

Respecter sa manière de vivre ou de penser sans empiéter sur sa vie et sans se transformer en apprenti psychologue qui « voit » dans l’inconscient de l’autre.

Fonctionner comme un miroir : Il s’agit, non pas d’interpréter « votre problème, c’est cela », mais de se faire le miroir de ce qu’il ressent : »je ressent que pour vous… » Vérifier alors le patient peut se reconnaitre dans ce ressentit !

Tout l’art est ici de mettre en relief les sentiments qui accompagnent les mots du patient.

Selon Rogers, deux attitudes sont au centre de l’écoute active :

1 – La non-directivité : l’essentiel de son approche est d’être centré sur « l’autre » sans toutefois mettre de la pression ou influencer l’attitude de l’autre. Le thérapeute ne doit pas conseiller ni interpréter, il doit seulement créer les conditions pour que le « patient » prenne conscience des éléments qui entravent sa vie ou la réalisation de ses objectifs… et puisse régler lui-même son problème car la personne qui consulte détient les solutions à ses problèmes.

2 – L’empathie : est « la capacité de visiter la subjectivité d’autrui pour le comprendre de l’intérieur ». Cette attitude d’acceptation inconditionnelle lui donne une chance d’exposer pleinement son propos. L’importance de cette attitude libère un espace qui fait lâcher les défenses réciproques.

 

3 – Les PROCESSUS :

A . Le temps de l’écoute : Lors de l’écoute, on peut afficher un « silence positif », tout en intervenant brièvement par des « oui, je comprends », pour montrer à l’interlocuteur que l’on est à l’écoute à la fois de ses arguments (le problème) et de ses sentiments (la personne).

B . Le temps de la clarification : Vérifier la sémantique « comprendre le sens des mots » dans la présentation de l’interlocuteur, il est nécessaire de lui demander, Pour clarifier, pour mieux comprendre, il suffit de poser des questions telles que :

  •  » Que voulez-vous dire par… »
  •  » Que signifie pour vous ce terme? »
  •  » Qu’est ce que vous entendez par…? »;
  •  » Que représente pour vous…? »
  •  » Que ressentez-vous exactement quand…? »
  •  » Qu’est que pour vous le respect ? La justice ?…

Vous vous mettez alors à nouveau en position d’écoute, puis vous cherchez à clarifier

C . Temps d’investigation : Approfondir pour mieux comprendre le point de vue de l’interlocuteur. Pour ce faire, on peut utiliser essentiellement les trois formes de questions suivantes :

  1. Question ouverte : La question ouverte permet à celui qui la reçoit d’aborder le thème à sa convenance.

Exemple: Comment se présente cette situation ?

  1. Question de fait : Cette question aide à préciser des aspects essentiels du problème, à rassembler des informations supplémentaires.

Exemple: Combien de personnes sont impliquées dans ce projet ?

  1. Question de sondage : A la différence de la question précédente, un avis ne vaut pas fait. Mais il est parfois important de connaître l’opinion de son interlocuteur.

Exemple: A votre avis, que faut-il faire pour résoudre ce problème?

 

D . Temps de reformulation :

 La reformulation permet à l’émetteur de savoir s’il à été écouté et compris et pourra repartir dans son propos du point exact. Ceci peut contribuer à apaiser la relation lorsque la communication est difficile, car on montre à l’interlocuteur que sa demande est comprise et prise en compte.

La reformulation présente également les avantages suivants :

  • Elle permet à celui qui écoute de bien comprendre le message, il utilisera les mots textuels de son interlocuteur, afin qu’il puisse se reconnaitre.
  • Elle permet à chacun de mieux comprendre et mémoriser, car elle offre une répétition.
  • Elle permet au débat d’avancer, car elle constitue une synthèse partielle.
  • Elle donne à l’autre un droit de réponsepour rectifier le tir ou nuancer.
  • Elle amène l’autre à prendre du recul par rapport à ce qu’il dit ou ce qu’il vit.

 

 

 

A propos de l'auteur
Solange MUNOZ

Acupuncteur et naturopathe, enseignante en thérapie brèves
webmaster du site : www.medicina-integrada.org